6 категорий программного обеспечения для колл-центров

Программное обеспечение колл-центра представляет собой набор приложений и инструментов, призванных помочь предприятиям управлять входящими и исходящими телефонными взаимодействиями с клиентами. Этот тип программного обеспечения часто включает в себя такие функции, как автоматическое распределение вызовов, интерактивный голосовой ответ, маршрутизацию вызовов, запись вызовов, аналитику в реальном времени и инструменты управления персоналом. Существует несколько категорий программного обеспечения облачных колл-центров, каждая из которых имеет свои области применения и критически важные технологии. Вот некоторые из основных категорий:

1. Системы автоматического распределения вызовов (ACD)

Системы ACD автоматически распределяют входящие вызовы наиболее подходящему агенту или команде. Эти системы используют усовершенствованные алгоритмы для определения наилучшего доступного агента на основе различных критериев, таких как идентификатор вызывающего абонента, история вызовов и доступность агента. Ключевые технологии, используемые в системах ACD, включают интеллектуальные алгоритмы маршрутизации, технологии IVR (интерактивный голосовой ответ) и CTI (интеграция компьютерной телефонии). Облачный колл-центр Easiio предлагает возможности ACD.

2. Системы интерактивного голосового ответа (IVR)

Системы IVR автоматизируют взаимодействие с клиентами с помощью голосового меню или тональной клавиатуры. Эти системы могут предоставлять клиентам варианты самообслуживания, такие как проверка баланса счетов, оплата счетов или планирование встреч. Ключевые технологии, используемые в системах IVR, включают обработку естественного языка (NLP), распознавание речи и технологию преобразования текста в речь. Облачный колл-центр Easiio позволяет легко редактировать функции IVR.

3. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

CRM-системы управляют взаимодействием с клиентами и данными. Эти системы могут отслеживать взаимодействие с клиентами по нескольким каналам, таким как телефон, электронная почта, чат и социальные сети. Ключевые технологии, используемые в CRM-системах, включают анализ данных, искусственный интеллект и машинное обучение. Контакт-центр Easiio использует sflow.io CRM-системы для управления и отслеживания клиентов.

4. Предиктивные дозвонщики

Кроме того, программное обеспечение колл-центра Easiio обеспечивает возможность прогнозирования набора номера. Программы дозвона с прогнозированием используются для автоматизации исходящих звонков клиентам, и эти системы используют передовые алгоритмы для прогнозирования оптимального времени для набора номера клиента на основе исторических данных, истории звонков и других факторов. Ключевые технологии, используемые в программах предиктивного дозвона, включают анализ данных, машинное обучение и обработку естественного языка.

5. Системы управления персоналом (WFM)

Системы управления персоналом (WFM) используются для управления персоналом и ресурсами колл-центра. Эти системы можно использовать для планирования работы агентов, мониторинга производительности, а также прогнозирования объемов вызовов.

6. Системы компьютерной телефонной интеграции (CTI)

Системы CTI используются для интеграции телефонных и компьютерных систем, позволяя агентам обрабатывать звонки и получать доступ к данным клиентов через единый интерфейс. Ключевые технологии, используемые в системах CTI, включают интеграцию API (интерфейс прикладного программирования), всплывающие окна на экране и регистрацию вызовов.

Заключение

В целом, программные решения для облачных колл-центров могут помочь предприятиям улучшить обслуживание клиентов, повысить эффективность и сократить расходы. Поэтому мы постоянно развиваем ключевые технологии, используемые в этих системах, и постоянно разрабатываем новые инновации. Зарегистрируйтесь на бесплатную пробную версию колл-центра на Веб-сайт Easiio.