Функции и функции платформы вызовов программного обеспечения колл-центра

1. Функция голосовой навигации IVR: когда клиент набирает номер горячей линии, система автоматически воспроизводит содержимое голосовой навигации: добро пожаловать в компанию xx, нажмите 1 для запросов о продуктах, установите 2 для запросов о заказе, установите 3 для послепродажное обслуживание, для жалоб нажмите 4. Для обслуживания нажмите 0.

2. Функция интеллектуальной организации очереди ACD: звонки клиентов автоматически помещаются в очередь для ожидания, и можно установить несколько режимов распределения в соответствии с фактическими потребностями, например, получение последнего места для обслуживания, опросный вызов, самый длинный вызов и т. д., что может не только сэкономить время ожидания клиента, но и улучшить пользовательский опыт. Когда места заняты, клиент может войти в голосовой почтовый ящик, чтобы оставить голосовое сообщение на назначенные места. 3. Функция всплывающего окна вызова: когда клиент звонит для консультации, система автоматически отображает информацию, связанную с клиентом: количество звонков, исторические записи обслуживания, содержание услуги и т. д., чтобы агенты могли понимать и записывать информацию об услугах и предоставлять клиентам с более точными услугами. 4. Функция управления взаимоотношениями с клиентами CRM: управление клиентами по замкнутому циклу, включая хранение, модификацию, настройку, распространение, импорт и экспорт данных о клиентах; унифицированный сбор и управление данными о клиентах, сохранение всех записей звонков клиентов, записей заказов на работу, записей разговоров, деловых записей. Обеспечение поддержки данных для прогнозирования спроса клиентов и оптимизации качества обслуживания клиентов. 5. Функция записи звонков: система может автоматически записывать все входящие звонки (как с ответом вручную, так и без ответа) и записывать их на назначенный сервер, что удобно для будущих запросов или управления. Функцию записи также можно использовать для оценки отношения персонала к клиентам, особенно отношения к обслуживанию в отделе обслуживания клиентов. 6. Функция управления рабочими заданиями. Рабочие задания можно разделить на три типа: рабочие задания на обслуживание, рабочие задания на консультации и рабочие задания для жалоб. Каждый заказ на работу представляет собой запись обслуживания, в которой точно фиксируются потребности пользователя и основаны на типе, содержании и статусе решения. После категоризации и последующей передачи в соответствующий отдел или персонал для обработки в соответствии с правилами управления заказами на работу. С помощью системы управления заказами на работу можно обеспечить своевременное решение проблем клиентов, чтобы избежать ситуации, когда проблемы пользователей не решаются вовремя. 7. Функция базы знаний: с помощью базы знаний агент может отвечать за консультации и получение нескольких продуктов или услуг одновременно, что может эффективно снизить затраты на рабочую силу; интеллектуальная функция голосовой навигации предоставляет пользователям возможность самообслуживания на основе базы знаний, помогая пользователям быстро эффективно решать некоторые повседневные базовые проблемы и снижать нагрузку на персонал службы поддержки клиентов. 8. Функция статистического отчета: предоставление подробных отчетов и статистических отчетов колл-центра. Статистическими измерениями могут быть время, персонал, тип бизнеса, навыки, системные ресурсы и т. д. Например, уровень обслуживания, частота вызовов, доля прерванных вызовов, среднее время ожидания и т. д. Это важные данные для предприятий для анализа клиентов.