Какие функции должна иметь система колл-центра?

2020-12-02

В эпоху быстрого развития рыночная конкуренция становится все более жесткой. Если компании хотят привлечь и удержать клиентов, им необходимо сочетание онлайн- и офлайн-маркетинга. Раньше компании ждали, пока клиенты подойдут к двери, а теперь активно стремятся привлечь клиентов. Они должны не только завоевывать клиентов, но также должны хорошо выполнять послепродажную работу после покупки клиента. Чтобы улучшить доступность клиентов различных продуктов колл-центра на рынке. Существует смесь различных технологий колл-центра. Итак, какие функции должна иметь хорошая система колл-центра? Следующий блог суммирует это, я надеюсь, что он будет вам полезен после прочтения.

Какие функции должна иметь хорошая система колл-центра?

  • Система автоматического голосового ответа (IVR):

Когда клиенты звонят на горячую линию службы поддержки клиентов по телефону, они руководствуются подсказками системы автоматического голосового ответа и выбирают нужную им информацию путем нажатия кнопок. Эта информация заранее записана голосовыми сообщениями. Это могут быть презентации продуктов, информация о клиентах и ​​т. д. Наиболее распространенными в нашей жизни являются такие функции, как запрос стоимости звонка, бизнес-обработка и пополнение счета за разговор.

  • Функция автоматического распределения вызовов (ACD):

Функция автоматического распределения трафика заключается в автоматической передаче вызовов клиентов соответствующим агентам или другим соответствующим элементам для обработки посредством определенных правил, рациональной организации агентских ресурсов и распределении вызовов клиентов наиболее подходящим для обработки агентам.

  • Экран входящего звонка:

Всплывающее окно вызова используется совместно с системой управления взаимоотношениями с клиентами. Система управления взаимоотношениями с клиентами записывает различную информацию о клиентах. Когда клиент звонит или звонит агент, функция всплывающего окна вызова может быстро и автоматически отображать информацию, связанную с клиентом, на экране. С одной стороны, он предоставляет агенту информацию о клиенте. С другой стороны, если информация о клиенте отсутствует, посредством этого вызова можно выполнить дополнительные обновления информации.

  • Система записи:

Когда агент разговаривает с клиентом, каждый разговор будет записываться. Записи файла записи включают продолжительность звонка, номер вызывающего абонента, вызываемый номер, номер агента и другую соответствующую информацию, которая может использоваться для мониторинга проверки качества, а также может оставить доказательства для материалов последующих жалоб пользователя.

  • Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM):

Важной функцией в системе колл-центра является управление взаимоотношениями с клиентами. Эта функция позволяет осуществлять запись и управление подробной информацией о полном жизненном цикле клиента, а также является необходимой функцией системы колл-центра. Когда клиент обращается за помощью в колл-центр по таким каналам, как телефон, веб-чат, и т. д., обслуживающий персонал может немедленно узнать из системы управления взаимоотношениями с клиентами модель продукта, купленную клиентом, дату покупки и другую информацию, без лишних объяснений или ожидания со стороны клиента. Может предоставить клиентам лучший опыт. Easiio интегрирован с SalesForce, HubSpot, и другие CRM-системы.

  • Система заказов на работу:

Система заказов на работу похожа на систему отслеживания проблем. Когда служба поддержки клиентов обслуживает клиента, она может записывать проблемы, потребности и т. д. клиента и генерировать заказы на работу. Различные типы заказов на работу будут отправлены в соответствующие отделы или персонал для обработки, что эффективно соедините общий бизнес-процесс последовательно.

  • Исследование удовлетворенности:

Исследование удовлетворенности клиентов является средством дифференцированной конкуренции. Простая в использовании система колл-центра должна иметь функцию опроса удовлетворенности. Это может быть опрос пользовательского опыта или оценка обслуживания клиентов, улучшение качества бизнес-услуг посредством опросов удовлетворенности.

Подписаться на Колл-центр Easiio и получить опыт использования систем.